「MAツール導入はこれで失敗しない」
真の顧客体験を創出するための
MAツール運用の課題解決方法
真の顧客体験を創出するための
MAツール運用の課題解決方法
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世界有数のメールマーケティングプラットフォーム「Email Studio」。顧客の行動履歴や属性情報をもとにセグメントし、一人ひとりにより適したメールを送信できます。送信メールや開封率などをトラッキングすることもできるため、効果の把握にも役立ちます。
プッシュ通知やSMSを通じ、より適したタイミングで顧客のモバイル端末へメッセージ配信。タイムリーな送信によって、リアルタイムなコミュニケーションが可能となります。顧客のエンゲージメントの向上を図れます。
すべてのチャネルを統合することにより、“One to Oneマーケティング”を可能に。カスタマージャーニーとして作成された顧客とのコミュニケーションデータを、他のプラットフォームに落とし込むことができます。
Analytics Builder機能により、Webサイトにおける顧客行動のトラッキングを行い、可視化することができます。メールコンバージョンやページ遷移といった各アクションをリアルタイムに把握することで、顧客特性の分析を可能にします。
Slackの連携によって、すべてのチームをひとつに。より迅速にプランを作り、インサイトに基づいてスピーディーに行動し、チームとパートナーをスムーズに連携することが可能となります。
メールマーケティングの強化が実現することで、他のチャネルのパフォーマンスもアップ。結果として、ターゲット層の拡大や、ロイヤルティの高い登録者の獲得、登録者のエンゲージメント促進などにつながるでしょう。
顧客の購買やサイト閲覧の履歴、POS情報などをすべて1つのツールで管理でき、情報の一元化が実現。情報を活用しやすくなるほか、データの抽出もしやすくなります。情報を一カ所に統合することで、工数やコストの削減にもつながるでしょう。
マーケティング、セールス、コマース、サービスといった各部門が、カスタマージャーニー全体で連携をとることが可能に。これにより、顧客のエンゲージメントのほか、満足度のアップにもつながるでしょう。
各顧客に対し、適切なタイミングで最適化したコンテンツを配信できるため、顧客満足度のアップはもちろん、商品購入にいたる確率もアップするでしょう。収益の最大化を図ることができます。
事例01
三井住友カード株式会社
「顧客データの一元化で、メール開封率がアップ」
| 課題01 | 部署ごとのメールマーケティングが原因で、顧客に届くメールマガジン数が膨大 |
|---|---|
| 課題02 | インフォメーションに対する顧客の期待度が低下 |
| 課題03 | メールマガジンの定期購読を拒否する数が年々増加 |
マーケティングクラウドを導入してデータを一元管理化し、各顧客の状況に合わせてメール配信を行える体制に。あわせて、各フェーズにおけるアクシデント・出来事を顧客目線で可視化してカスタマージャーニーマップを作成し、事前フォローを行えるようにもしました。
これらによって、従来は20％弱だったメールの開封率が、平均で2～3倍にアップしました。
事例02
資生堂ジャパン
「シナリオベースのメール配信でCVRが10倍アップ」
| 課題01 | 『ワタシプラス』での売上を考慮したメール大量配信で開封率・CTRが低下 |
|---|---|
| 課題02 | 『ワタシプラス』の退会者が増加 |
| 課題03 | 企業目線のコミュニケーションにより『ワタシプラス』離れが発生 |
引用元：セールスフォース公式HP
https://www.salesforce.com/jp/customer-success-stories/shiseido/
配信タイミングの考慮や情報の出し分けなどにより、顧客目線に立ったシナリオベースのメール配信に変えて配信の自動化を行いました。
また、この効率化に伴って発生したボリューム減少という課題の解消に向け、ブランド基点のコミュニケーション戦略をプラス。顧客目線×ブランド基点という資生堂流のコミュニケーションに移行しました。その結果、CVRは10倍アップし、課題をクリア！ボリュームのアップも実現しました。
事例03
ゴルフダイジェスト・オンライン
「メール最適化により配信数削減＆CV数アップ」
| 課題01 | 適切なカスタマージャーニーの実現 |
|---|---|
| 課題02 | 各事業部が個別に顧客へアプローチする現状 |
| 課題03 | 課題02により、1人の顧客に年間1,000通以上のメールが届くことも |
マーケティングクラウドを導入し、各顧客の嗜好や履歴を分析して最適なかたちでのメール配信を行える仕組みを確立しました。また、その活用を推進するために、各事業部を横断するかたちで「お客様体験デザイン本部」を設置したのもポイントです。
その結果、メールチャネルのCV数は、ゴルフ場予約で145％、ゴルフ用品販売で135％もアップ。一方メール配信の数は、ゴルフ場予約で約50％、ゴルフ用品販売で約30％減らせました。
事例04
Room & Board 社
「予測分析機能により投資収益率が2,900%を達成」
| 課題01 | 顧客の店舗での個人的体験をオンラインに反映 |
|---|---|
| 課題02 | 社のこだわりをデジタルの世界に移行 |
| 課題03 | 顧客行動を分析してより良いサービスを提供 |
実店舗、Webサイト、コールセンターにおける顧客行動を反映したデジタルエクスペリエンスの創出に向け、マーケティングクラウドを導入しました。
インテリジェントな予測分析機能により、導入初年度の投資収益率は2,900%を達成。これは驚くべき数字です。その後も、テクノロジーの活用方法を洗練させ、Webやメールに対する顧客行動データを用い、キャンペーンのさらなる最適化に取り組んでいます。
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